有一些客戶花了大錢請來了外形討好的公關人員，發佈了自覺大方得體的新聞稿，找來了認識很多傳媒朋友的公關要員，投資了很多在媒體製作、廣告宣傳，但公共形象仍是不見起色，攻擊批評仍是未有止息，為何呢？因為你未能找到影響你公共關係的關鍵的「一」。
一、關鍵的「一」
"Everybody lies." – Dr. House《House M.D.》
「一」即是你的機構與公眾的關係中，產生變異的關鍵因素。只要能找到，對證下藥，疏理排解，問題自然會迎刃而解，但那個「一」往往並非那些攻擊者口中所說的表面理由。
口是心非，人人皆是。無論是市民、傳媒、議員、官員，或是虛偽、或是禮貌，有誰會直接把心中真的理由說出來。要找山那個「一」，不能單從外界的說話來找，要從根本因素去尋找。
就以我曾處理的共享單車個案作例子解釋一下。當時Gobee.bike作為香港第一間共享單車公司，挾著集資成功，大舉在新界各區投放大量單車，馬上成為城中熱門話題。除了一些技術和客服問題，引起更多的卻是負面的爭議。
隨著大量單車被刑毁，負面新聞接踵而來，由市民、傳媒、議員至官員等都群起批評Gobee.bike，而隨著其他共享單車公司投入服務，批評更是有增無減。而Gobee.bike作為本港最大規模的營運商，成為眾矢之的。我亦是在此時候接手處理這個公眾形象危機。
Gobee.bike整場危機的「一」——那個核心因素——便是他以龐大的資金優勢一下子投入大量單車，打破了社區的秩序平衡。
二、「一」會衍生更多的問題令問題更難解
「道生一、一生二、二生三、三生萬物」——《道德經》
因為那個「一」，在不同利益團體處，便會衍生出不同的問題。
對市民會說共享單車阻街，但對自己會光顧的大排檔或商戶阻街卻沒意見，是因為這些單車對他們不能產生益處，卻佔了行人道或他們會使用的公眾單車泊位。
對議員會說接到市民投訴，指共享單車破壞市政衛生及秩序，但他們更不滿這樣影響社區秩序的營運模式，沒有跟他們溝通協商，令他們被市民遷怒，損害了他們在社區的影響力和地位。
傳媒好像只是在轉述受訪市民和議員的意見，但按不同傳媒的既定立場，在結論時，他們便會利用這些意見加上自己的觀點。
政府官員會說你們違反了那幾條法例，警告說要嚴厲執法。但社區中佔用公共地方的人其實有很多，為何不會一個都不放過？因為那些個案的數量不夠多，影響不到議員、傳媒對其施加壓力，從而為他們製造麻煩。
三、解決問題要回歸本質的「一」
"A problem well stated is a problem half-solved." – Charles Kettering
在收集和分析不同持份者的意見和前線資料時，我和公司管理層、公關團隊及營運團隊協商了不同的應對方案，並同時與各持份者溝通遊說，令各方都能在計劃中得益。
就市民投訴方面，我們向區議會及運輸署承諾把投放單車數量大幅減少，其實只是配合開發歐洲市場而調走相關單車，並同時進行維修調整。同時以提供單車協助鄉議局的單車慶回歸活動舉行，改善社區形象和爭取支持。
我們向屋苑管理處、議員及官員提供投訴熱線，由議員協助反映阻塞問題，加強他們在社區的角色，並接受他們的建議改善營運方法。
我們亦與其他共享單車供應商加強溝通，為了避免政府因此問題惡化而嚴格執法，說服他們應避免不同公司在同一地方投放大量單車，並應一同向政府爭取更佳的營運環境。當議員、市民、傳媒投訴減少至某一程度，相關部門官員便不會特意找你麻煩了。
我們在細心安排下，接受了不同傳媒的專訪，或提供他們需要的資料數據，並向他們反映現時混亂的情況，根源於政府缺乏長遠的單車發展計劃及規管行業的指引﹐希望經區議會和立法會議員反映意見後，運房局能盡快制定相關計劃和指引，令單車這種環保健康的出行方法能大力發展，並配合智能城市發展一同令成就更便利、健康和綠色的香港。最後亦成功促成有關當局制定有關共享單車的營運指引。
在短短三個月時間內，由「過街老鼠，人人喊打」的情況，至後來努力成為改變香港的正能量，其實一點都不容易，尤其是因為需要親自遊說的持份者太多。
議會界別中，涉及七個區議會，每區的議會正副主席、委員會主席、當區區議員；立法會議員、相關委員會正副主席；需要平衡不同黨派、不同立場、不同利益。
政府部門中，警務處、運輸署、康文署、食環署、地政署、民政事務處、運房局等等，他們職權不同，就共享單車事宜又互不溝通，推來推去。
眾多傳媒中，要有好的報導需要很多準備、溝通、協商，不能與他們既定立場衝突，否則筆在別人手，風險便難以管理了。
四、公共關係的經營是全公司的團隊工作
"Everything you do or say is public relations." – Unknown
公共關係不只是涉及公司「說」了甚麼，還有「做」了甚麼。當時雖然是由我主導整個計劃，但仍需要公司內其他團隊成員一齊合作方能成事。
或許有人會以為公關就只是公關部門做一些對外宣傳溝通的功夫，不用涉及其他部門，就如所謂「政治化妝」一樣，只是化妝而已。然而若皮膚底子不好，是上不到妝的。一間顧客吃完會拉肚子的餐廳，花多少錢賣廣告也沒用。那些只是會叫你花更多錢，買更貴的「化妝品」的公關銷售人員只是想賺更多佣金而已。
專業、盡責又有團隊意識的公關人員，應該要清楚了解到公司的核心目標及發展藍圖，然後與管理層和各部門溝通，令全公司能在維護公司長遠利益的前提下，制定相關公關戰略和計劃以改善提升公眾形象。
這就像了解到顧客對改善形象的要求後，為其制定由心理諮詢、健康管理、醫學美容、化妝服飾、儀態訓練等一系列計劃，由內而外，把那個「一」處理好，才是真正專業的公共關係管理和經營。
後記：低調才是公關人員應有的工作風格
"If a young man tells his date how handsome, smart and successful he is – that’s advertising. "
"If the young man tells his date she’s intelligent, looks lovely, and is a great conversationalist, he’s saying the right things to the right person and that’s marketing."
" If someone else tells the young woman how handsome, smart and successful her date is – that’s PR."
– S. H. Simmons
人們已不再相信「美源髮彩，無得彈」這種單向廣告，對市場推廣亦是將信將疑。現今最有效的方法，是由目標對象身邊的朋友或其信任人物、群體代為轉載和推介。
若公司的公關運作，弄得滿城皆知，誰人都知道企業投入了大量資源，那便是較粗疏的運作。最好的效果是在公眾不知情下，事前預防公關危機發生；或是發生後，不著痕跡由其他人代為出面擺平處理，公司只作出洽如其分、不多不少的回應便夠了。
就如Gobee.bike的例子，我領導的公關團隊除了回應傳媒書面查詢時需要發文，沒有多發一次新聞稿、沒辦過一次記者會、沒製作一次廣告(為公司省了很多錢)。只要事前仔細計劃佈局、耐心遊說協商，所有我們計劃中希望在社會輿論出現的觀點，都不用我們親自發表，全都由其他持份者代為說出。這才是令公眾信任的公關管理和遊說方法。
公關人員需要出入不同地方，與不同背景和利益的人接觸、溝通、遊說，還是低調點較方便行事。「事了拂衣去，深藏功與名」的低調作風，才是適合公關人員的風格，並且符合企業利益的做法。只是局外人便難以得知公關人員的功勞和付出了。
不過，是先有Iphone？還是先有Steve Jobs？是先有Steve Jobs吧！同樣地，是先有名聲？還是先有實力？是先有實力吧！所以具有宏闊的大局觀、整體戰略意識、精辟的觀察分析能力、嚴謹的組織策劃能力、果斷的執行力、靈活的應變和遊說技巧，還有“Get the job done!”的態度和低調的工作風格，才是成功公關人員的關鍵條件吧！名聲這東西，多未必好，只要需要認識的人認識你便夠了。
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